บทที่ 3 กระบวนการจัดการความรู้

กระบวนการจัดการความรู้

การจัดการ คือ การะบวนการจัดการที่ทำให้เกิดความรู้ กระบวนการวิเคราะห์ การรวบรวมความรู้ การสร้างฐานความรู้ การจัดเก็บ การค้นหา การเผยแพร่ และการแบ่งปันความรู้ให้กับผู้อื่น เพื่อให้การจัดการความรู้ของแต่ละองค์กรสามารถประยุกต์ใช้กรบวนการจัดการความรู้ตามความเหมาะสม

สำนักงานพัฒนาระบบราชการ (กพร.) และสถาบันเพิ่มผลผลิตแหล่งชาติ พัฒนาการของความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กรประกอบด้วย 7 ขั้นตอน

1. การบ่งชี้ความรู้ : การพิจารณาวิสัยทัศน์/พันธกิจ/เป้าหมายขององค์กร

2. การสร้างและแสวงหาความรู้ : การสร้างองค์ความรู้ใหม่ หรือแสวงหาความรู้ และรวมถึงการรักษาความรู้เก่า

3. การจัดความรู้ให้เป็นระบบ : การวางโครงสร้างความรู้ และการเก็บความรู้อย่างเป็นระบบในอนาคต

4. การประมวลและกลั่นกรองความรู้ : การปรับปรุงองค์ความรู้ให้สมบูรณ์ มีมาตรฐานเข้าใจตรงกัน

5. การเข้าถึงความรู้ : การทำให้ผู้ใช้ความรู้สามารถเข้าถึงความรู้ได้อย่างสะดวก

6. การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ : ทำได้หลายวิธีการซึ่งจะแบ่งได้สองกรณีได้แก่ Explicit Knowledge อาจจะจัดทำเป็นเอกสาร ฐานความรู้ และเทคโนโลยีสารสนเทศต่างๆ หรือ Tacit Knowledge จัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ระบบพี่เลี้ยง การสับเปลี่ยนงาน การยืมตัว และเวทีการแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น

7. การเรียนรู้ : การนำความรู้ไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจ

องค์ประกอบของการจัดการความรู้

1. คน (People) เป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นแหล่งความรู้ ที่ไปใช้ให้เกิดประโยชน์กับตัวเอง องค์กร และชุมชนสังคม คนมีความเกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้ในทุกขั้นตอน

2. กระบวนการจัดการความรู้ (Process) เป็นกระบวนการช่วยให้เกิดการพัฒนา ปรับปรุง และสร้างนวัตกรรมใหม่ ของความรู้

3. เทคโนโลยีสารสนเทศ (Technology) เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นหา จัดเก็บ และแลกเปลี่ยน และนำความรู้ไปใช้ได้ง่ายสะดวกและรวดเร็วขึ้น ประกอบด้วย

   -เทคโนโลยีในการสื่อสาร (Communication technology) เช่น ระบบอินเตอร์เน็ต

   -เทคโนโลยีการทำงานร่วมกัน (Storage technology) เช่น โปรแกรมการจัดการข้อมูลต่าง ๆ

4. ทีมการจัดการความรู้ (KM Team) ขององค์กรอาจแบ่งได้ 2 ส่วน คือ

   -ทีมหลักหรือทีมถาวร (Core team or permanent team) ใช้เป็นประจำ

   -ทีมชั่วคราว  (Contemporary team) ใช้เฉพาะเวลาต้องการ

กรณีศึกษาการจัดการความรู้ที่ประสบผลสำเร็จในการใช้การจัดการความรู้เป็นเครื่องมือดำเนินงานเพื่อการบรรลุซึ่งเป้าหมายขององค์กร และใช้อย่างต่อเนื่องจนผสมผสานเป็นส่วนหนึ่งวของการทำงานปกติขององค์กร จำนวน 3แห่ง ได้แก่

การจัดการความรู้ของคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล

แนวคิดในการจัดการความรู้

คณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาลเข้าร่วมเป็น 1 ใน 4 หน่วยงานนำร่องในโครงการ “การจัดการความรู้ในองค์กร” ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ระยะเวลาดำเนินงาน กุมภาพันธ์ 2546 – สิงหาคม 2547 ด้วยเหตุผลสำคัญคือ ต้องการเรียนรู้วิธีการจัดการความรู้ เพื่อนำไปพัฒนาการจัดการความรู้ในองค์กรให้เหมาะสมกับการบริหารจัดการและวัฒนธรรมองค์กรของคณะฯ สามารถใช้ความรู้ในองค์กรของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนน ามาใช้เป็นประโยชน์ในการเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและพัฒนาองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศ หลังจากสิ้นสุดโครงการนำร่อง คณะฯ ก็ได้ด าเนินการจัดการความรู้ตลอดมาจนถึงปัจจุบัน ในฐานะเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนการพัฒนาคณะฯ ไปสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้ มุ่งความเป็นเลิศอย่างยั่งยืน

การจัดการความรู้ของบริษัท CP ALL (7-Eleven)

แนวคิดในการจัดการความรู้

7-Eleven ได้ท าการศึกษาเกี่ยวกับการจัดการความรู้ทั้งทางแนวคิด ทฤษฎีแนวทางปฏิบัติจากตำราการศึกษาดูงาน การประชุมสัมมนาร่วมกับองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญ ได้เห็นแนวทางการปฏิบัติที่หลากหลายและเมื่อพิจารณาโดยรอบแล้วก็ได้ข้อสรุปว่า 7-Eleven ต้องดำเนินการจัดการความรู้ในแบบของตนเอง โดยเริ่มจากการรวบรวมองค์ความรู้ขององค์กร มาจัดเก็บอย่างเป็นระบบ ด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ และการเดินต่อกิจกรรมคุณภาพที่มีการพัฒนาให้เข้ากับลักษณะเฉพาะขององค์กรและบุคลิกของคนท างาน เพราะ 7-Eleven เชื่อว่าการทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ ซึ่งเรียกว่า Ant Mission (เพราะมดเป็นสัตว์ที่ขยันขันแข็งและท างานเป็นทีม) ล้วนก่อให้เกิดองค์ความรู้ขึ้น การทำกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ Ant Mission มีอยู่ทุกซอกทุกมุม ในทุกหน่วยงานจึงมีองค์ความรู้เกิดขึ้นมากมาย สามารถนำความรู้นั้นมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้และใช้ในการปฏิบัติงานต่อไปไม่สิ้นสุด ต่อมาได้เพิ่มโครงการข้อเสนอแนะ Baby Ant เมื่อ พ.ศ. 2548 เพื่อให้พนักงานทุกคนมีโอกาสแสดงความคิดริเริ่มเป็นรายบุคคล

การจัดการความรู้ของ 7-Eleven ในระยะแรก (ประมาณ พ.ศ. 2548 – 2551) มีเป้าหมายที่การเพิ่มผลผลิต โดยแทรกอยู่ในกิจกรรมกลุ่มคุณภาพ Ant Mission และกิจกรรมข้อเสนอแนะ Baby Ant ต่อมาตั้งแต่ พ.ศ. 2552 จนถึงปัจจุบัน จึงปรับเป้าหมายเป็นการจัดการความรู้เพื่อนวัตกรรม เพราะนวัตกรรมทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและเกิดความมั่นคงที่ยั่งยืน ซึ่งนวัตกรรมของ ซีพี ออลล์ จำแนกได้เป็น 4 รูปแบบคือ

Process Innovation (การสร้างสรรค์กระบวนการใหม่) , Product Innovation (การสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์รูปแบบใหม่) , Service Innovation (การสร้างสรรค์บริการรูปแบบใหม่) และ Business Model Innovation(การสร้างสรรค์ธุรกิจในรูปแบบใหม่)

การจัดการความรู้ของ SCG

แนวคิดในการจัดการความรู้

เอสซีจีเริ่มนำแนวทางการจัดการความรู้มาใช้ในการพัฒนาบุคลากร ด้วยกระบวนการแบ่งปัน แลกเปลี่ยน จัดเก็บและเผยแพร่ความรู้ มีการพัฒนาความรู้ในรูปแบบต่างๆ เช่น Soft learning, e-learning, Book briefing, Case study มีการจัดอบรม KM ให้พนักงานในหน่วยงาน จัดทำ Web board เพื่อส่งเสริม การแลกเปลี่ยนความรู้ ตั้งแต่ก่อน พ.ศ. 2548  และได้ด าเนินการจัดการความรู้เต็มรูปแบบโดยมีพิธี Kick off เมื่อวันที่ 31 มกราคม พ.ศ. 2549  เพื่อรองรับสภาวการณ์การแข่งขันสูงทั้งในประเทศและต่างประเทศ  ลูกค้ามี ความต้องการที่หลากหลาย ซับซ้อน และเมื่อบุคลากรลาออก/เกษียณ หรือเปลี่ยนหน้าที่ก็มีผลกระทบต่องาน เพราะผู้ที่ลาออก/เกษียณ หรือเปลี่ยนหน้าที่นำความรู้ที่สะสมไว้ตลอดอายุการทำงานติดตัวไปด้วย  ส่วนผู้ที่มา รับหน้าที่ใหม่ก็ยังไม่มีความรู้เหล่านั้น กว่าจะมีความรู้ที่ใช้ในการปฏิบัติงานก็ต้องใช้เวลาเรียนรู้ ฝึกฝน เป็นเวลานาน ๆนอกจากนั้น ความรู้เป็นสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ขององค์กร การที่บุคลากรลาออก/เกษียณไปพร้อม กับความรู้จึงถือเป็นการสูญเสียขององค์กรด้วย ต่อมาเมื่อเอสซีจีประกาศวิสัยทัศน์ “เป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม” การจัดการความรู้ก็ถูกก าหนดให้เป็นเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรในการดำเนินกิจกรรมไปสู่เป้าหมาย

การจัดการความรู้ที่ดีต้องเริ่มต้นด้วยการค้นหา Knowledge Gap ในองค์กร ต้องรู้ว่าความรู้ที่บริษัทต้องการนั้นมีอะไรบ้าง จากนั้นก็วางแผนต่อไปว่าจะหาความรู้นั้นจากใคร ที่ไหนได้บ้าง หรือหากมีอยู่แล้ว ทำอย่างไรจึงจะแลกเปลี่ยนถ่ายทอดความรู้เหล่านั้นไปยังคนอื่นได้ ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงผลงาน สร้างความรู้ ใหม่ และต้องมีการบันทึกความรู้ในตัวคนเอาไว้ หากเป็นเรื่องในทางดีเก็บเป็น case study หากเรียนรู้จาก ความผิดพลาดเก็บเป็น lesson learned เพื่อไม่ให้ผิดพลาดเช่นเดิมอีก  การพัฒนาในระยะแรกจึงต้องสร้างให้เกิดเป็น Knowledge based คือ  ส่งเสริมให้คนในบริษัท ต้องการเรียนรู้ และสามารถเข้าไปเรียนรู้ได้เร็ว ความรู้เหล่านี้จะถูกพัฒนาจนมี pattern ที่มีความลงตัวมากขึ้น ความรู้จะถูกแยกออกมาเป็นความรู้เพื่อการท างานเฉพาะเรื่อง เป็นกระบวนการทำงานที่มีขั้นตอน ซ่ึงได้จาก core process ของการท างานอย่างใดอย่างหนึ่งนั้นเอง เช่น การบริหารค่าจ้าง ความรู้อีกแนวหนึ่ง คือ case study และ lesson learned จำเป็นต้องเก็บรวบรวมเป็นชุดความรู้ให้คนใน องค์กรได้เรียนรู้เพื่อสร้างความรู้ใหม่ มีการย่อย ความรู้จากตราโดยมอบหมายให้พนักงาน (กลุ่ม ละ 2-3 คน) ไปอ่านแล้วแลกเปลี่ยนมุมมอย่นย่อ เป็น report สั้นๆ และเก็บบันทึกไว้ใน Knowledge based